春节旅游消费乱象：提前订的酒店却被临时退单

今年春节前夕，三亚、西双版纳、丽江等热门旅游目的地频频登上各类旅游预测热榜。但随着假期到来，一些旅游消费“乱象”也随之发生：有人早早预订了西双版纳的酒店，却在节前三天才被平台告知酒店房间爆满，无法入住；也有游客提前预订了丽江的客栈，但在1月20日被商家告知民宿客房“超卖”，只能去附近同级酒店或民宿入住……

这样的乱象是偶然吗？酒店房间“超卖”是怎么回事？游客权益受损，酒店和平台应各自承担怎样的责任？面对种种乱象，不少游客发出诸多追问。

临时被退订是偶然吗

今年春节假期，除了海南三亚、陵水等地大热，气候温暖的西双版纳也成为最热门目的地之一，当地酒店春节假期房价普遍大幅上涨，但不和谐音也因此出现。

十多天前，文先生通过去哪儿网在西双版纳四合院别墅酒店（湄公河夜市店）预订了一间豪华标间。春节期间，他打算带着家人在这里度假7天6夜，每晚588元。1月4日下单时，他总共支付了3528元。不料，1月18日他接到平台电话，被告知由于原预订酒店的房间爆满，要求他退房。随后文先生发现，在其即将入住该酒店的第一天晚上，仍然可以预订同样规格的客房，价格为1580元，每晚房价比他预订时涨了近千元。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，文先生要求平台“退一赔三”。此外，他希望平台承担因无法入住导致行程改变而产生的动车票费用，总计两千余元，目前双方仍在进一步协商中。

来自多名游客的反馈显示，与文先生类似的情况远不止一例，且涉及国内多个旅游目的地的酒店。成都游客李洁提前20多天预订了丽江一家民宿，准备大年初二入住，却在1月20日被商家电话告知因房间“超卖”，入住不了；有游客提前一个月在庐山一家酒店订了四间房，准备大年初七入住，结果近几天被酒店告知，要如期入住就需要每间房加价500元；还有游客提前一个月预订了重庆一家民宿，数天后被告知房子到期房东不租了，要求游客退款。但游客后来发现，该民宿同样的房型第二天涨价后仍在正常销售中……

酒店房间“超卖”怎么来的

疫情三年之下，好不容易迎来一波春节出游热潮，这对热门旅游地的商家是一次难得的机会。但个别酒店、民宿以“超卖”为由临时要求游客退单的行为，也广受诟病。

酒店或民宿的“超卖”是如何产生的？曾在一家民宿做过前台工作人员的龚韵告诉解放日报·上观新闻记者，“超卖”的情况的确存在。为了尽量提高住宿率，同一家民宿通常会在好几家大型平台上线售卖，民宿自有系统也会同步卖房。在春节前的忙季，当民宿余房只有一两间时，一旦某个系统没有及时更新订房状态，余房可能在平台和民宿系统同时被售出，造成实际意义上的“超卖”，这时就需要其中一方联系游客退单并商讨赔偿事宜。在酒店领域，类似的情况也同样存在。不过由于酒店客房相对较充裕，可协调的空间通常也更大。

旅游行业人士表示，“超卖”在航空领域比较常见。考虑到有旅客购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上对机票进行适当的超售。不过，航空公司的超售在业内比较常见，且能为大多数人所接受，主要是因为遭遇机票超售的旅客通常能获得升舱或相应赔偿，有一套比较成熟的售后服务模式。

但对于今年春节部分热门目的地的酒店或民宿来说，“超卖”后很难有更高级别的房间可以升级调剂，甚至同等级的房间都不容易找，引发投诉就很难避免。行业人士认为，对于春节假期这样热门的特殊消费时段，酒店应该“实控实销”，而应谨慎选择“超卖”。否则，类似投诉影响的不仅是住宿商家及平台的声誉，也将直接影响到相关旅游目的地的美誉度，造成巨大的不良社会影响。

酒店和平台应如何担责

游客支付了定金或全款，却遭遇酒店“超卖”，酒店应承担怎样的责任？对此，资深酒店从业者周烨在接受采访时表示，游客支付全款后，就和酒店形成了实际上的契约关系，酒店“超卖”则是单方面违约，应该按照相关规定给予游客赔偿，包括安排入住同等级别的酒店房间等。

此次酒店或民宿“超售”乱象中，好几名游客都是通过旅游平台预订的酒店或民宿。商家服务不规范，旅游平台该承担怎样的责任？对文先生遭遇的情况，相关旅游平台回应称，平台已将该酒店下架，目前正在为用户协调其他酒店入住或给予相应赔偿。

另一方面，针对春节假期部分热门旅游目的地住宿可能暴涨的情况，也有旅游平台假期前已提前和一些酒店及民宿沟通，希望在涨价幅度上保持理性，不要发生游客“到店无房”的情况。

一家大型旅游平台工作人员坦言，去年12月中下旬多地处于新冠感染高峰期或康复期时，多数国内旅游地的机票、酒店、民宿价格处于价格“洼地”，当时有一批早鸟游客下单了春节度假产品。但“阳康”后三亚飙升的人气和酒店房价，提升了整个国内市场春节旅游的热度和预期，包括西双版纳、丽江、北海等地一批酒店、民宿价格后来上涨了不少，不排除部分商家会以“超卖”为由提价卖房。

“尤其是一些体量小的民宿，房间数本来不多，一个月前可能500元一间订出去了，过节前一看周边民宿都1000多元一晚，难免会有个别商家有临时涨价的想法，容易引发投诉。”该平台工作人员说，平台也不希望看到这样的情况发生。一方面，平台会尽量提前和商家沟通，保证节日期间的价格平稳和服务质量。同时，平台也希望相关地方物价监管部门和旅游局能加强对不良商家的监管，这样才有利于目的地旅游市场的整体后续健康发展。