把萧条看作成长的机会，浅谈酒店增值服务

众所周知，咖啡店星巴克贩卖空间和生活方式。酒店到底是做什么的？关于这个问题，不同的群体有不同的回答，从大多数经营者看来，酒店仅仅是能带来营收的工具。而笔者认为：“酒店的职责是能使人产生关联回忆的空间打造”。

这个概念听起来抽象，仔细延伸就会发现，当能产生酒店与客户的关联，就会塑造一个产品的定位。什么能产生关联呢，”香气“，”音乐“，”特定服务“，”舒服的床“等等。

对于客人来说，酒店里什么东西是独一无二的呢？客房一代比一代更豪华，餐食一家比一家有特色，这些东西花钱就能实现。只有产生个人独特感受的关联性回忆，才是独一无二的，也是我们今天所说的增值服务。

如果你经常出入酒店，对”你好，欢迎光临“已经听觉麻木。如果有服务人员亲切的称呼您的名字；”李总，欢迎您的入住“，一定会让你津津乐道，缓解疲惫，享受过这种服务，再去其他的酒店，就会产生关联回忆。甚至主动复购。

如果您是习惯左侧使用餐具，当入住酒店的时候，餐厅用餐按照您的习惯摆放了餐具，这也是一种关联回忆。

如果把酒店和客人当成随机关联的状态，外在展示变得尤为重要，如果把客人当成永久的关联对象，服务前置便是重中之重。

2、机器人和活人到底用哪个？

“元宇宙”时代，AI（人工智能）产品层出不穷，有投资人反映，用了机器人，人也一个没少，还不如让人来服务。如何达成AI和人工的互补，也是增值服务有效达成的前置条件。

面对AI的惶恐和忧虑，我们需要了解的是，AI必将接管人类重复性的工作，用智能化来做思维过程的量化，对人类行为的澄清，对智能边界的探索。”元宇宙“也会作为下一个前沿领域，就像刚刚起步的社交网络一样，在你不认同，不了解，不知道，变成必须人人都会使用的工具。就像今天的微信，如果不会使用，健康码都看不到，这是五年前无论如何不敢想的。

当机器接替了重复工作，工作中人的重心，就可以偏向到创造力，策略思维，复杂技艺，热情和爱心。通过更多的增值贡献，来提高获客和贡献能力

人类具备实时的创新能力，持续学习能力，复杂的服务感知能力，其可以与AI相结合，但不能不是与AI同步做一样的事情。人会倦怠，会有情绪，重复性工作只能做到尽量好，但是不能做到每一个都完美。但是机器可以，对于重复的工作，不会因为心情影响给予客人办理时长的差异，不会有负面情绪输出。而人可以在增值服务技能提升大做文章。减少投诉，跟踪服务，提升复购，特定增值服务等。

有这样一个案例，一个经常出差的人，连续几年只要来到某市就会入住同一个酒店，前厅经理发现该客人很久没有来了，就打电话进行回访，客人说：“我非常喜欢你的酒店，但是被子实在太不舒服了，我觉得另一家的被子比较舒适”，前厅经理掌握这个情况，迅速了解对手的床品，了解到因为自己酒店的被子用的比较久了，不够松软，立即准备备用被，并给客人通电话体验，客人感受到了重视，非常开心，并给酒店推荐了很多的业务。这样的增值服务，是出离重复劳动后的增值服务感知，人与机器结合后，人需要创造更大的价值。

3、危机之下是裁员还是提升服务？

裁员和提升服务是两个方向的课题。如果没有员工，就没有人有充足的情绪来提供增值服务。试想一下，在萧条期的高管，他的企业也变得岌岌可危，出差途中工作压力变大，差旅带来的疲惫感也会比平时更强，如果这时候能在酒店体验到省时，省事，可靠的服务，会让他对酒店的关联回忆更加深刻。通过工作人员的观察，如果在他有限的差旅经费中，给予更舒适的升级与服务，无疑是雪中送炭，比锦上添花更让人感动。

面对危机，很多人选择降低人工成本，降低服务，直接导致的是房价无法提升。在1981年经济萧条时期，四季酒店没有选择裁员和降价，反而提升了服务标准。长期来看，旅游业发展前景非常巨大，短期内对手都在降低服务标准，而提升服务标准，会更有竞争优势。无论经济危机，战争爆发，还是现在的新冠疫情，都是长期事业中的短期问题，我们更需要掌握成熟的经营方法，同时回归服务行业的本质。

保持成本的均衡，加大市场营销的开源，重视员工打造服务品质，在重点竞争领域脱颖而出。

酒店跟汽车、航空行业一样，是周期性行业，非常容易受经济环境影响。无论市场如何迭代，出现了如数字化、Z世代、元宇宙等新概念，酒店对服务的本质挖掘仍然不可松懈，我们更需要关注的是在这个不断加快脚步的节奏中，找到适应自己的节奏，用服务筑起自身酒店经营的护城河。